今回は経営戦略とマーケティングの第２回目です。
前回は「戦略」、「戦術」、「価値」のお話を書きましたが、今日のテーマは「ニーズの分析」です。
ニーズの基本的な考え方は「顧客の話を傾聴することで、期待しているものや価値を感じているものを知ることができる」ということです。
ニーズを知るには企業独自の考え方や判断は捨てなければなりません。
ただ、これだけでは本当の意味でニーズに応えることはできていません。
ここからが「ニーズの分析」になります。
５段階で考えていきます。
①明言されたニーズ
これはそのまま、顧客が口にしているニーズのことです。最低限のニーズです。
②真のニーズ
顧客が口にしたニーズより一歩踏み込んだニーズです。顧客の話を傾聴し、そこから本当は何を望んでいるのかを読み取ることです。
③明言されないニーズ
一般的に顧客が期待していた以上のサービスを提供することです。実際、ここまでできれば顧客はうれしく感じていますが、ここまでやってほしいとも思っています。
④喜びのニーズ
これは顧客があるかもしれないと思っているサプライズになります。サプライズなので、かなり喜ばれることでしょう。
⑤隠れたニーズ
これをやれば顧客の周り人にすごくいい買い物した（サービスを提供してもらった）と思われるようなことになります。
まずは現在、自社がどこまでできているのかをしっかりと把握し、対策をしましょう。
どんなにすごい商品を売ったり、サービスを提供をしていてもニーズに合っていなければ無駄な努力になってしまいます。
このニーズにおいても顧客第一主義が必要なのです。
コメント